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¿Eligiendo el mejor canal de cobro Considera estos consejos

¿Eligiendo el mejor canal de cobro? Considera estos consejos

ESCRITO POR Juan Pablo Santelices
Product Owner, Stack de Relacionamiento de Digevo Corp
¿Eligiendo el mejor canal de cobro Considera estos consejos
   
Publicado el 11 de junio 2019

Correos electrónicos, llamadas y SMS, además de todas las redes sociales y plataformas digitales: con todas las opciones que existen hoy en día como canales de cobro, ¿cómo elegir el adecuado para cada cliente?

Sabemos que la elección de canal es tan importante como elegir la acción y estrategia en una campaña de cobranzas. El canal puede ser determinante en la manera de relacionarnos con un cliente y en la recuperación de una deuda, por tanto, no podemos tomar a la ligera la decisión del medio de contacto con la persona en cuestión.

Considera estos 4 consejos para elegir el mejor canal de cobro para cada deudor:

1. Multi y omnicanalidad

No solo es relevante estar en todos los canales posibles. También es importante poder combinarlos de manera óptima.

La multicanalidad lleva años presente en el mundo de los negocios. Se trata de una estrategia de relacionamiento con el cliente que versa en poder establecer contacto por medio de todos aquellos canales en los que una empresa está presente. Así, es posible atender y dar respuesta a un cliente por cualquier canal que esté habilitado, sea redes sociales, correo electrónico, tienda física, etc. La tendencia actual que sugiere una mejor recepción y experiencia al cliente se basa en tener la mayor cantidad de canales habilitados para relacionamiento.

Ahora bien,  una estrategia multicanal empieza y termina una relación con cliente en el mismo canal. La omnicanalidad, por su parte, intenta mantener la relación con el cliente adaptándose al medio que a este le convenga y generando una experiencia coherente para él, independiente del canal por el cual se contacta con nosotros.

Por ejemplo, puede que la comunicación con un deudor específico comience por redes sociales, pero siga por un correo electrónico y finalice en una llamada.

La omnicanalidad, entonces, tiene la intención de unificar los canales de una marca en pos de una experiencia del cliente que sea eficaz y grata. La idea es acercarse donde el cliente está y no viceversa. Estar presente en un solo canal, en cambio, obliga al cliente a acercarse a la empresa, lo que resulta más difícil, complejo y menos oportuno para el mismo cliente.

2. Salir de prejuicios en pos de la evidencia

Uno puede suponer que la generación millennial prefiere el WhatsApp como canal de cobro, y que lo adultos mayores quisieran ser contactados vía telefónica. Puede que la intuición sea correcta en algunos casos, pero la intuición, como tal, siempre está expuesta al error.

El caso es que hoy en día la gente quiere ser tratada como persona, no como un grupo segmentado por características comunes. Por eso es importante poder dejar los prejuicios de ciertos grupos etarios y generaciones en pos de llegar al individuo; y este es, como lo es la raza humana, complejo y variable.

En una estrategia de cobranza debe manejarse la variabilidad y adaptarse al comportamiento humano. ¿Cómo lograr esto en campañas masivas sin caer en la amplia segmentación por vectores comunes?

3. Tener estrategias dinámicas

Lo primero es determinar si la estrategia para elegir el canal (y por extensión, la acción también) es estática o dinámica.

Una buena gestión de cobranza debe considerar que cada persona es diferente y, por ende, cada acción y estrategia de cobro debe variar y adecuarse. ¿Cómo hacer personal cada campaña, acorde a cada comportamiento del cliente?

Lo importante es considerar que lo que hoy funciona para un una persona puede que en un tiempo más no siga funcionando. Es imperante actualizarse constantemente, introducir cambios en la estrategia, probar mejoras, medir y articular soluciones, ya que la clave para  cualquier estrategia de cobro es  adaptarse al contexto actual. Para esto se requiere un sistema y una tecnología que pueda individualizar las estrategias, medirlas y analizarlas para modificar cuando sea necesario. 

4. Aplicar Inteligencia Artificial

Todo esto nos lleva a la aplicación de Inteligencia Artificial en los procesos de cobranza. Esto porque existe, indudablemente, una diferencia entre las nuevas tecnologías que ocupan o no inteligencia para optimizar sus gestiones. Las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial no solo son capaces de segmentar, estandarizar y utilizar las redes sociales u otros canales de cobro, sino que además pueden incorporar complejos flujos de información en sus redes neuronales para dar una solución integral a los procesos de relacionamiento con clientes.

El stack de cobranza de Digevo Corp es un sistema que incorpora Inteligencia Artificial a los procesos de cobro y están preentrenados en ello, es decir, comprenden los conceptos básicos para poder tener una conversación natural con el deudor y, con el Sistema de Recomendaciones, arrojar la mejor estrategia de canal y acción para cada deudor, de manera personal e individualizada. ¿Quieres saber más sobre las aplicaciones de Inteligencia Artificial en cobranza? Tenemos whitepapers especialmente diseñados para atender tus dudas.