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Nuevas necesidades en la estrategia de cobranza combinar correctamente el canal y acción

Nuevas necesidades en la estrategia de cobranza: Combinar correctamente la acción y el canal

ESCRITO POR Juan Pablo Santelices
Product Owner, Stack de Relacionamiento de Digevo Corp
Nuevas necesidades en la estrategia de cobranza combinar correctamente el canal y acción
   
Publicado el 28 de marzo 2019

Los cambios con las nuevas generaciones y nuevas tecnologías en el mundo han ido modificando el comportamiento del cliente y, por tanto, la gestión de cobranza ha tenido que modernizarse.

El método tradicional de cobro vía telefónica y de campo parecen ya no ser suficientes, sobre todo para aquellos deudores que creen que la llamada telefónica resulta invasiva.

Se han abierto, sin embargo, un mundo de nuevos canales de cobranza, como son las redes sociales, el mailing y la mensajería instantánea, entre otros.

En este sentido, y sabiendo de la importancia de escoger el canal correcto para conseguir la recuperación de cartera, ¿cómo elegir, entre el abanico de posibilidades, el contacto adecuado con un cliente?

Los nuevos desafíos de cobranza después de la crisis del 2008

Sin precedentes, la crisis del 2008 cambió el paradigma en cobranza y en las instituciones financieras en general. Si antes se basaban principalmente en otorgar créditos y en innovar en este tipo de productos, hoy, con el gran quiebre que esto generó, se conoce cuán descuidada estaba la atención en la recuperación y cobranza.

Tal como explica Deloitte, la exposición de la fragilidad del sistema financiero hizo que se diera un giro hacia la relación con el deudor en cartera vencida, otorgándole un valor a la comunicación y la negociación con el cliente. Una relación personalizada: eso es lo que buscan las empresas de cobranza hoy para recuperar. Esto puede resultar sumamente complejo, pues significa tener una serie de herramientas y adecuar la estrategia según el perfil del moroso. En suma, se trata de implementar una buena combinación entre canal y acción, pero ¿cómo modificarlo según cada tipo de deudor?

Consiguiendo datos reales

Incentivar al cliente a realizar el pago de una deuda es una tarea que se realiza a través de la implementación de acciones y mensajes empleados para promover el pago de morosidad. Al ser estas acciones algo persuasivas, deben intentar ser lo más personalizada posible para evitar ser invasivas.

Lo importante en cualquier estrategia es que la comunicación con el deudor sea respetuosa y no vulnere a la persona. El gran desafío está en cómo conocer lo que el cliente piensa como irrespetuoso o invasivo y utilizar el canal que más se ajuste.

Actualmente, la elección del canal y la acción de cobro no siempre se basa en datos reales, lo que perjudica la comprensión del comportamiento de cada cliente. Se basa, en general, en juicios previos de lo que puede funcionar de mejor manera, sin embargo, no siempre por ser joven querrán los clientes ser contactados por canales digitales o, viceversa, los mayores ser contactados a través del teléfono.

Las suposiciones como estas no siempre están basadas en evidencia empírica, por lo que puede ser inútil el esfuerzo y no conseguir el recupero de cartera. Quizá existan otros canales y acciones más efectivos para un deudor que lo que actualmente se supone que es lo correcto.

Analizando la data actual de las acciones de cobranza

No sirve de nada recopilar datos actuales de las acciones de cobranza sin analizarlos. Eso es lo que realmente permite encontrar combinaciones de canal y acción efectivas. Realizar un análisis de la data actual es clave y puede realizarse a través de herramientas tecnológicas eficaces. Una de las más óptimas herramientas inteligentes es el Sistema de recomendaciones: realiza diversas sugerencias personalizadas a partir de distintos tipos de elementos o criterios. A partir del procesamiento de datos empíricos, entrega la solución más óptimas según las variantes encontradas.

Esta solución de Inteligencia Artificial está pensado para maximizar el recupero en cobranza de la manera más personalizada posible, para hacerlo efectivo.

Las herramientas inteligentes, como lo es el Sistema de Recomendación, son efectivas en las combinaciones óptimas entre canal y acción. Son capaces de evaluar los diversos escenarios a través de datos concretos, lo que ayuda a predecir comportamientos e incluso el rendimiento de las acciones. La Inteligencia Artificial en cobranza puede mejorar considerablemente el recupero de la cartera de clientes y en un menor tiempo que a través de procesos manuales.

Analizando todos los factores de cobranza, entrega soluciones específicas para cada caso de morosidad.